Dell sfrutta la potenza della soluzione CRM di Salesforce e della piattaforma Force.com per promuovere innovazione e successo

Sfida

• Dell, società leader nella fornitura di sistemi e servizi globali, aveva bisogno di una soluzione CRM in grado di fornire una visione d'insieme sulla pipeline e di agevolare la collaborazione tra i team di vendita di tutto il mondo.
• La società si serviva di una serie di soluzioni personalizzate per la gestione delle opportunità, diverse per ogni regione.
• La società desiderava sostituirle con un unico sistema flessibile e semplice da utilizzare, in grado di garantire coerenza su scala globale. Il reparto IT stava creando una soluzione centralizzata, ma i costi si erano rivelati molto alti.
• Dell gestisce un numero elevato di raccomandazioni interne ed esterne relative a partnership tecnologiche di importanza chiave. I dirigenti avevano manifestato l'esigenza di disporre di una sede centrale, dalla quale fosse possibile determinare lo stato delle valutazioni presenti e passate dei partner tecnologici.
• Il gigante tecnologico desiderava inoltre uno strumento scalabile per la raccolta del feedback dalla propria comunità, che aiutasse la società ad acquisire commenti e suggerimenti e a promuovere l'innovazione.
• Dell interagisce ogni giorno con più di tre milioni di clienti.
• La società desiderava creare una comunità di dipendenti sicura, che consentisse agli 80.000 lavoratori sparsi nel mondo di esprimere commenti sinceri.
• Oltre alle comunità online, Dell aveva sviluppato un piano per il lancio di un programma globale per i partner in meno di 6 mesi.
• Considerata “anti-canale” Dell aveva bisogno di una strategia per ottenere la fiducia dei rivenditori a valore aggiunto.
• Business unit diverse correlate ai partner di canale avevano esigenze differenti.

Soluzione

• Dell ha scelto la soluzione CRM di Salesforce per la semplicità di utilizzo, la flessibilità e la possibilità di implementazione su scala globale che la caratterizzano. Con l'aiuto dei Servizi di consulenza Salesforce.com, l'azienda ha implementato CRM di Salesforce per 4.000 utenti negli Stati Uniti in 12 settimane. In 18 mesi, il numero di utenti raggiunti in tutto il mondo è arrivato a 15.000.
• Dell ha gestito l'intero programma di formazione degli utenti, avvalendosi dei servizi formativi e certificazione di Salesforce e di una società di consulenza nei processi di vendita. Ha contrattato la fornitura a un numero selezionato di aziende che in passato avevano lavorato a stretto contatto con Dell.
• I Servizi formativi e di certificazione Salesforce.com hanno gestito oltre 140 corsi tenuti da istruttori, formando più di 3.000 utenti in cinque settimane. I Servizi formativi e di certificazione Salesforce.com hanno inoltre creato corsi di eLearning e ulteriori programmi di studio per fornire un piano di formazione continuativa per istruttori e utenti.
• Dell si affida al Supporto Premier di Salesforce.com per offrire assistenza tecnica 24x7. Il team globale del Supporto Premier di Salesforce.com appoggia l'help desk interno di assistenza tecnica di Dell, che costituisce il primo punto di contatto tecnico della società per il supporto delle implementazioni complesse.
• Con l'ausilio del Supporto Premier di Salesforce.com, Dell ha utilizzato Force.com Builder per mappare i propri processi aziendali e sviluppare un'applicazione per il tracking dei partner tecnologici in meno di quattro settimane. L'applicazione consente a un team costituito da 75 esperti nella valutazione di tecnologie di tenere traccia delle valutazioni, gestirle e creare gli opportuni report.
• Utilizzando i Servizi E-mail Apex, Dell consente a società d’investimento in capitale di rischio e di altro tipo di inviare nuove valutazioni tramite un semplice modulo di posta elettronica.
• Flussi di lavoro e strumenti di analitica consentono a utenti e dirigenti di generare report con la massima semplicità, per identificare e gestire in tempo reale le valutazioni di importanza critica e tenerne traccia senza problemi.
• Michael Dell, CEO di Dell, è rimasto così colpito da Salesforce IdeaExchange e da come salesforce.com favorisce lo sviluppo dei prodotti che ha voluto implementarlo subito nella propria azienda.
• Con l'appoggio dei Servizi di consulenza Salesforce.com, la società aveva lanciato in sole 3 settimane Dell IdeaStorm, sviluppato sulla piattaforma Salesforce CRM Ideas, per offrire a clienti e appassionati l'opportunità di “entrare nel mondo di Dell” e condividere idee potenzialmente in grado di influenzare lo sviluppo di prodotti, servizi e operazioni.
• Tutte le idee inviate competono su un piano di parità; sono i commenti e i voti che consentono alle idee più apprezzate di guadagnare i primi posti.
• Nella prima settimana, Dell IdeaStorm ha raccolto più di 500 idee; nel primo mese addirittura 2.500.
• EmployeeStorm è una comunità sicura che consente ai dipendenti di inviare le idee indipendentemente dalla loro ubicazione all'interno dell'azienda; nelle prime due settimane, sono state raccolte più di 700 idee.

Risultati

• Grazie alla piattaforma Force.com e al codice Apex di Force.com, il team dedicato alle tecnologie (CTO) di Dell è in grado di adattare rapidamente l'applicazione di valutazione dei partner tecnologici per tenere traccia delle tendenze tecnologiche emergenti.
• Grazie a IdeaStorm, vengono proposte numerose idee che consentono all'azienda di identificare i punti deboli e i settori che devono essere oggetto di miglioramenti.
• Grazie ai commenti dei clienti lasciati su IdeaStorm, l'azienda ha sviluppato notebook e desktop con la piattaforma Linux pre-installata. In risposta alle richieste dei clienti, Dell ha inoltre deciso di continuare ad offrire Windows XP come sistema operativo pre-installato.
• Dell utilizza il "grado di popolarità" per valutare e attribuire una priorità ai feedback dei clienti.
• I clienti più entusiasti di Dell hanno la possibilità di prendere parte al processo di sviluppo dei prodotti e di comunicare all'azienda cosa vorrebbero trovare nelle versioni successive.
• La riservatezza con cui vengono consegnati i messaggi rende IdeaStorm uno strumento prezioso per coinvolgere i clienti e favorire l'innovazione.
• EmployeeStorm elimina i contenitori tipici delle aziende e promuove la collaborazione consentendo, ad esempio, all'assistenza tecnica in Asia di comunicare e collaborare con i responsabili delle vendite di Round Rock in Texas.
• Ideastorm consente a tutti i dipendenti, a tutti i livelli, di esprimere un giudizio sulla propria area di competenza e di partecipare alle discussioni.
• Dell sta ricevendo più di mille registrazioni di partner al mese tramite Salesforce CRM Partner Networks. Il tempo medio di completamento si è ridotto a sole 36 ore.
• La soluzione CRM di Salesforce è stata utilizzata per l'approvazione e la gestione di trattative per un valore superiore ai 200 milioni di dollari.
• La comunità dei partner di Dell è entusiasta della semplicità di utilizzo di CRM di Salesforce.
• Per il futuro, Dell sta prendendo in considerazione un'estensione della propria implementazione tramite Salesforce CRM Partner Networks, per offrire, con l'ausilio dei Servizi di consulenza Salesforce.com, una soluzione CRM e PRM integrata. Il nuovo programma globale di registrazione delle trattative di Dell prevede l'utilizzo di Salesforce CRM Partner Networks per la trasmissione dei lead ai partner e la gestione del conflitto di canale. Dell sarebbe in grado di creare portali brandizzati e personalizzati per i suoi 44.000 partner.